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    深入基层,看比亚迪售后服务如何做到“精于勤,诚于心”

    时间:2016-10-11 19:09:42  来源:东北新闻网  作者:编辑  分类:汽车新闻

    “精于勤,诚于心”是比亚迪售后服务的理念和宗旨!那么,比亚迪售后服务部基层员工又是如何在实际行动中做到“精诚服务”呢?带着疑问,记者来到了位于西安高新区新型工业园内的西安比亚迪汽车有限公司售后服务部,通过与技术索赔一部索赔科长骆省利、技术支持工程师张利军、客服代表杜娟进行了深入交流!

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    (技术索赔一部索赔科长骆省利)

    技术索赔一部索赔科长骆省利——13年来坚守在售后索赔第一线从未动摇!维修检测索赔标准统一化,为车主疏通更为方便的车辆维护之路。

    骆省利是2003年从秦川公司来到比亚迪工作的,13年间一直坚守在售后技术索赔岗位上。技术索赔部,主要是跟索赔件打交道比较多,做验收、退库、索赔等工作。“在比亚迪做了这么长时间,也是看到了比亚迪“精诚服务”的理念,不管是车型还是售后,比亚迪一直在创新,也是我一直待在这里的根本原因。”骆省利说。

    谈到这13年来的工作成绩,骆省利表示:“到了比亚迪,近年做的最多的就是标准化建设方面工作,去年完成了整个陕西省比亚迪所有车型的100多个零部件索赔鉴定标准手册,整个项目做了将近1年的时间,文件做完后便下发4S店。这样,店端维修检测和厂内验收标准就统一了。原来没有标准之前,我们总跟店端有店小误会,有了标准后,整个索赔就统一了。”

    4S店和厂家的索赔标准统一后,对于车主而言也省去了很多不必要的麻烦,更不会出现扯皮现象。不管是对厂家、经销商来说,还是对车主而言,索赔标准的统一简化了流程,提高了办事效率,节省了双方时间。同时,这一举措也为比亚迪售后服务的改良起到了很好的推动作用!

    对于企业文化,让骆省利最为感动的应属“平等”二字了,骆科长告诉记者,在售后这几年,领导和同事之间都是直接称呼名字,明显缩短了领导和员工之间的距离??嘉颐腔拐媸遣皇视?,猛然间见到高总,要叫子开,还真是不习惯。但是时间一长,慢慢养成了习惯,就感觉还真是不一样,很亲切。比亚迪平等务实的文化给我感觉还是比较深的!

    在比亚迪除了工作之外的业余活动也是十分丰富的,每年部门都会组织大活动,漂流、爬山。在放松了身心的同时,工作依然毫无懈怠。工作有了目标,有了标准,有了方向后,大家也会轻松。骆科长表示,未来工作还是围绕标准化建设进行,整个部门、科室都是按照职能目标来做。

    “比亚迪的创新和服务力度也会越来越大,我也会一直在比亚迪坚守下去。”骆省利说。

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    (技术索赔一部技术支持科技术支持工程师张利军)

    技术索赔一部技术支持工程师张利军——10年酸甜苦辣,学习永无止境,只为比亚迪车主的爱车能始终健康出行,风雨无阻!

    张工是2006年6月来比亚迪工作的。“能把一份工作做十年首先肯定是兴趣,我在学校学习汽车工程专业,一直从事的也是汽车售后工作。这十年的工作让我深深感受到了比亚迪‘精诚’售后服务的精髓,一切为了车主,这一点从未动摇!”张利军说。

    售后岗位有很多,每个岗位都是组成售后体系不可分割的一部分,每一环都很重要,技术支持只是其中一个环节,面对服务店,在处理客户车辆问题解决不了的时候,提供支持和帮助。和医生类似,技术支持工程师就像给车看病的大夫。每当一辆问题车进来的时候,工程师们通过昼夜的排查诊断修理后,将车辆完好如初交到客户手上。“客户和服务店满意的时候,也是我们最开心的时候,即便是累过也会很欣慰。”张工激动地说。

    “技术支持其实工作很辛苦,因为不同的车型不同的系统会出现各种各样的问题,在分析处理的时候,想要一步到位解决问题是很困难的。一般的问题4S店维修人员就可以解决问题,需要寻求厂家的技术支持肯定不是一般的问题。这时候就需要我们通过分析去判断,凭着对车型的了解,然后进行解决处理。

    未来仍然会是一个持续学习的过程,新车型一直在发展,伴随着新技术也会一直更新,需要不断学习掌握更多的知识,这是一个学无止境的过程。最后,对于售后技术支持工作而言,张工对记者说:“在之前的基础上,我们马上要上一款宋的混动版和纯电版,现在已经上市宋的燃油版,这两款车型都是全新的车了,这样我们除了现有工作以外,还得继续去学习新车型的相关知识和内容,然后作总结给服务店进行培训,给全国服务店提供技术支持!”

    看到比亚迪技术支持部的同事务实好学的工作态度,着实令人感动。车主将问题提交给4S店或厂家时,并不了解这个过程是如何的,只是开心地将修缮好的车辆开出,然后回赠微笑。对于售后服务部人而言,这已足够!

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    (客户服务部客服代表杜娟)

    客户服务部客服代表杜娟——作为车主、厂商、经销商三者之间的纽带,电话这头始终保持微笑,急车主所急,努力反馈问题使其得到解决!

    2006年底,机缘巧合杜娟来到比亚迪客户服务部从事客服岗位,如今也有10年时间了。杜娟跟我们说:其实,客服工作是很枯燥的,无非就是接电话,打电话,受理投诉,回答客户咨询的问题等,人的心态从开始到最后肯定会有疲惫期,当疲惫期过去,我们也会思考在这段时间的工作中,都学到了或积累了什么。

    每个人的想法不同,我个人觉得客服岗位是厂家、店端和客户三者之间的纽带,车主的车坏了,不知道该把问题反馈给谁的时候,只能通过客服来反馈问题??头枰谝皇奔浣庑┪侍夥蠢「喙氐牟棵藕头竦?,然后尽快联系车主将车的问题处理好!要保持这种心态其实是挺难的,我们客服有句话:在接用户电话的时候,心里一定要保持微笑的状态,如果没有这样的心理暗示,就会把不好的状态或个人情绪带到工作中,从而影响到客服与客户之间的沟通。

    比亚迪电话客服系统之前包括800和400两条线,现在则变为400一条线,但分了1号键和2号键,涵盖了销售和售后两个端口。售后又分线,包括咨询、救援、投诉,目前为止咨询电话最多。车型多,咨询的问题也多,投诉倒是不多,如果救援电话带来,那么则必须安排给车主进行救援作业??头挥薪诩偃?,一年365天,天天都需要有人上班,虽然是倒班,但是也牺牲了很多个人和家人的团聚时间。

    在比亚迪工作的这10年,杜娟感慨颇多,她说:“这10年我学到了不少东西,从一开始对汽车的整体构造完全不清楚,然后略懂皮毛,到最后一点一点在工作中累积了很多经验,形成一套完整的体系,也成为了指引自己工作的罗盘,这中间自己也付出了很多。很荣幸,服务店的来电接待话术是我写的,原来比亚迪在服务店来电接待这方面是空白的,没有具体的标准,就写了口袋书,服务店任何来电需要按照这个标准来说。而且之前客服没有自己的系统,全部都是依靠excel表格来记录,到后来有了属于客服的系统,这中间大家都付出了很多。”

    最后,杜娟表示会继续努力,把简单的事情做到极致。服务好车主,把工作做好!

    在此,记者也祝福比亚迪人,都能一直带着这份对岗位的热爱,对工作的坚守,继续奋斗,收获幸福!!!

    (文/丁宁)

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